العميل هو حجر الأساس في الصيدلية، فكلما زاد عدد العملاء زادت المبيعات ولكن لا يمكننا اختيار شخصية وطبع العملاء فبعضهم قد يحتاج تعامل ورد فعل خاص من الصيدلي.

في هذا المقال سنتناول خمس أنواع من سلوك العملاء المختلف، والتي يمكن رؤيتهم في أي صيدلية، وسنتعلم كيفية التفاعل معهم بشكل صحيح.

من هم الأنواع الخمسة للعملاء؟

النوع الأول: مثير للمشاكل

هذا عميل عدائي صعب المزاج وعصبي للغاية يرفع صوته ويستخدم لغة هجومية، فتوقع من هذا العميل:

قد تتضمن طريقته إهانات شخصية.

ممكن ان يكون متكبرًا او مغرورًا.

يتفاعل مع النقد الموجه له بقوة.

لذلك لا معنى لاستخدام لغة عدائية ضده، ما العمل إذًا؟، سيساعدك الصبر والمرونة والفطنة على التعامل مع هذا السلوك كما يمكنك اتباع ما يلي.

أولاً : احرص على الاستماع له : يجب عليك أن تكون حريصًا على الاستماع له أيضًا، دعه يفرغ ما في جعبته ولا تجادله أو تنتقده، كن مستمعًا وصبورًا.

ثانيًا : الدخول في حوار معه : الخطوة التالية ادخل في حوار معه بعد أن يتحدث العميل عن رأيه، أظهر له أنك تحترم وجهة النظر في هذه المشكلة.

ثالثًا: تحكم في الموقف : قدم للعميل أحد الهدايا، وقم بتقديم له عبارات تعبر عن تقديرك لشخصه وغضبه، سيؤدي ذلك إلى تهدئته وحفظ أعصابه وإجراء عملية بيع.

النوع الثاني: عديم الدراية

لا يعرف هؤلاء العملاء عادة ما يريدون، هم ودودون وغالبًا ما يكونوا لطفاء جدًا.

التفاعل مع هؤلاء العملاء يمثل تحديًا لأنهم لا يستطيعون اختيار المنتج المناسب، العميل يظل في حيرة من أمره وأخيرًا يغادر دون شراء أي شيء، هل قابلت هذا العميل قبل ذلك؟ ما المشكلة؟

التحدي الرئيسي مع العميل هو مشكلة الاختيار بسبب وجود مجموعة واسعة جدًا من المنتجات، وهذا بالضبط ما يجب أن تركز عليه عند العمل مع هؤلاء الزوار:

استجوبهم لتحديد ما يريدون.

تقليل عدد السلع المعروضة على المستهلك عن قصد (2 أو 3 خيارات كافية لتبسيط عملية الاختيار).

قدم المنتج المطلوب بالطريقة الصحيحة مع توضيح فوائد العميل.

النوع الثالث: يعرف كل شئ

يمكن التعرف على مثل هذا العميل من خلال العبارات الأولى:

"أنا طبيب نفسي!" 

"لقد كنت أتناول هذا الدواء لمدة 15 عامًا، وأنا أعرف عنه كل شيء"

هؤلاء الأشخاص بمجرد اعطائهم شعور بالتقدير والاحترام وراء هذا السلوك، سيصبح على الفور شخصًا لطيفًا.

كل ما عليك هو إظهار الإعجاب بمعرفتهم وأنت ترشدهم إلى الشراء مثال:

"أنا معجب بخبرتك"

"أنت ضليع في الأدوية، فهذا يستحق الثناء"

"من دواعي سروري التواصل معك، دعني أقدم لك هدية صغيرة (أعطه على سبيل المثال عينة من الكريم)".

النوع الرابع: المتحدثين 

يأتي هذا العميل إلى الصيدلية للتحدث، إنه شخص ودود واجتماعي.

من الجيد التحدث إليهم لكن للأسف لا يتوفر دائمًا للصيادلة وقت لمثل هذه المحادثات.

كيف تتعامل مع هذا العميل؟

استمر في الحوار، ابتسم، لكن التزم بأخلاقيات المهنة وحاول الدخول في صُلب الموضوع وجعل الحوار ينتقل للحديث عن مرضه.

النوع الخامس: المتقوقعين

عكس النوع السابق تمامًا، هذا العميل عادة ما يكون غير ودود ومتحفظ، ويذهب إلى الصيدلية لشراء شيئًا ما وليس للدردشة.

يمثل هذا العميل تحديًا لأنه لا يقول كل ما يحتاج إليه بسرعة.

من المرجح أن يدرس هذا العميل الصيدلية بصمت وخجل لفترة طويلة، وذلك محاولة منه للعثور على المنتج الضروري بنفسه، إذا وجد ما كان يبحث عنه، فإنه بالتأكيد يطلب شرائه، فهو يفعل ذلك للتقليل من مدة الحديث مع الصيدلي.

كيف تتعامل مع المتقوقع؟

أولاً: لا تكن متهورًا : امنح العميل من دقيقتين إلى 3 دقائق للنظر الصيدلية، ثم قدم مساعدتك بعناية بعبارات مثل:

"إذا كان لديك أي أسئلة لا تتردد في طرحها!"؛ "كيف أستطيع مساعدتك؟"

ثانيًا: بادر بالمساعدة : بمجرد أن يأتيك العميل بسؤال، أطلعهم على الدواء اللازم وأخبرهم عنه بالتفصيل.

ثالثًا: كن ودودًا : إذا وجدت عميلًا خجولًا أو متقوقعًا، حاول ألا تستعجله.

إذا استفدت من المقال تابع نصائح 4eshopping بشكل أكبر على وسائل التواصل الاجتماعي.

صفحة 4eshopping على فيس بوك.

صفحة 4eshopping على إنستجرام.