نحن الآن في العصر الرقمي، وتواجد صيدليتك على المنصات الرقمية ووسائل التواصل الاجتماعي لا غنى عنه، ولكن كما يفيد التواجد الرقمي في الوصول لقاعدة كبيرة وجديدة من العملاء فإنه يتيح الفرصة أيضًا لمزيد من التعليقات التي قد يكون بعضهاإيجابيًا مفيدًا لصيدليتك والبعض الآخر  قد يكون سلبيًا فيضر بالعلامة التجارية لصيدليتك، فكيف تتعامل مع التعليقات السلبية؟

10 نصائح للتعامل مع التعليقات السلبية على المنصات الرقمية

1 احذر حذف التعليق:

حين يواجه المسؤولون عن صفحات الصيدليات تعليقًا سلبيًا يكون أول خيار عند البعض هو حذف التعليق السلبي، ولكن هذا قد يسبب مشاكل أخرى أكبر، فحين يقوم كاتب التعليق بالدخول على الصفحة مرة أخرى ويجد تعليقه محذوفًا سيزيد هذا من غضبه وسيقوم بكتابة تعليق أشد سلبية وقسوة، فتجنب وابتعد تمامًا عن حذف التعليق السلبي.

2- لا تقم بتجاهل التعليق :

يلجأ البعض حين يتم كتابة تعليق سلبي ضدهم على صفحات التواصل الاجتماعي إلى تجاهل التعليق، ظنًا منهم أن هذا أفضل خيار، ولكن وجود تعليق سلبي بدون رد على أحد منصات التسويق لديك قد يجعل عميل آخر حين يرى التعليق بدون رد يعتقد أن هذا الاتهام صحيحًا.

فعلى سبيل المثال إذا قال عميل أن خدمة التوصيل سيئة والاوردر يصل متأخرًا، وقمت بتجاهل التعليق وزار عميل جديد صفحتك ولم يجد رد مقنع ومنطقي سيترسخ لديه اعتقاد أن بالفعل الصيدلية تتأخر في توصيل الطلبات.

3- تعامل مع التعليق في أسرع وقت :

استكمالًا للنقطة السابقة في حالة وجود تعليق سلبي لمدة طويلة دون رد منك فهذا يتيح الفرصة لأكبر عدد من العملاء من مشاهدة المشكلة والتعليق مما يؤثر بالسلب على العلامة التجارية الخاصة بالصيدلية.

4- ابتعد عن الردود التقليدية :

بعض من مسئولي صفحات الصيدليات حين تواجههم مشكلة أو تعليق سلبي يكون ردهم تقليدي ونمطي مثل: "أهلا وسهلا بحضرتك سنقوم بالتواصل وحل مشكلتك في أقرب وقت" ويكون هذا ردًا نمطيًا تقليديًا دون التحرك للبحث أو حل المشكلة، فالتصرف الصحيح هو أن ترد على كل مشكلة وتعليق سلبي على حدة ولا تستخدم الردود الثابتة.

5- كن إيجابيًا ومحددًا :

لا تكن سلبيًا مع العميل، لا تتسرع في الدفاع عن نشاطك وصيدليتك في مواجهة العميل، ولكن في البداية عليك أن تكون إيجابيًا في الاستماع للعميل ومشكلته باستفاضة وكن محددًا ولا تقم بسؤاله أسئلة عامة ولكن قم بالسؤال عن النقاط المحددة الخاصة بمشكلته، ثم قم بعد ذلك بالتوضيح له بناء على تحليلك للمشكلة.

6- املك أعصابك وكن مستمعًا جيدًا :

بعض العملاء خاصة مع الصيدليات يكونون أكثر حدة لأن الأمر يتعلق مباشرة بالصحة التي هي أغلى ما نملك، فبالتالي مطلوب منك أن تملك أعصابك وأن تكون مرنًا وتستمع للعميل لامتصاص غضبه ثم قم بشرح الأمر له والتعامل مع مشكلته.

7- لا تناقش العميل على العامة :

لا تقم بالنقاش مع العميل الغاضب في التعليقات العامة، لأن العميل لازال في حالة غضب ولا تضمن رد فعله فقد يقوم بكتابة تعليقًا أكثر سلبية يزيد من الأمر سوءً.

8- الاتصال الهاتفي أفضل وأسرع :

الرسائل النصية أقل في توصيل ردة الفعل وتستغرق وقتًا أطول في شرح الغرض، فحاول أن تحصل من العميل على رقم هاتفه وقم بالاتصال به مما سيعطي فرصة أكبر للتفاهم.

9- كن سباقًا :

كن مستمعًا جيدًا لعملائك، وقم باستطلاع آراء العملاء بشكل دوري، هذا الأمر سيجعل منك سباقًا في تدارك المشاكل أول بأول وستقوم بحلها قبل أن تتفاقم.

10- خصص خط للشكاوى :

إذا كنت تملك مجموعة من الصيدليات فقم بتخصيص خط للشكاوي، فهذا قد يساهم في جعل معظم الشكاوي سرية وليست متاحة على  الملأ لباقي العملاء.

في الختام

التعامل مع التعليق السلبي بحكمة والقيام باحتواء الموقف قد يسبب في تحويل العميل من عميل غاضب من صيدليتك ومن الخدمة إلى عميل دائم لصيدليتك لأنه وجد منك الاهتمام بمشكلته وحلها.

إذا استفدت من المقال تابع نصائح 4eshopping بشكل أكبر عبر متابعتنا على وسائل التواصل الاجتماعي.

صفحة 4eshopping على فيس بوك.

صفحة 4eshopping على إنستجرام.